Por Camila Legato, Manager Consulting en Edison

Durante la pandemia, la cantidad de interacciones virtuales entre las personas y las empresas aumentó de manera exponencial, el auge de los canales digitales, el uso intensivo de WhatsApp y de las redes sociales como medio de comunicación. La imposibilidad de acercarse en persona a las oficinas comerciales durante un buen tiempo y la aceleración de la adopción de servicios basados en plataformas. Para graficar la idea: en Latinoamérica, el comercio electrónico alcanzó un nuevo récord en 2022, con US$80.500 millones transaccionados según Statista. La cifra, no obstante, quedará chica en comparación con los US$100.500 que se esperan para 2025.

En esta vorágine de comunicación, muchas empresas se dieron cuenta de que era imposible atender en tiempo y forma y con buena calidad todas las comunicaciones entrantes de los clientes. Primero, porque la multiplicidad de canales hacía que fuera necesario tener agentes de atención disponibles las 24 horas los siete días de la semana. Y segundo, porque la misma celeridad de la vida digital generó un usuario más exigente, incapaz de esperar largos minutos en esas colas de espera con música funcional de fondo. 

Tener al usuario un buen rato eligiendo opciones en menús automáticos que no lo llevan a ninguna solución o que lo derivan a un operador humano incapaz de darle respuesta ya no es una alternativa admisible en estos tiempos.

La salvación vino en forma de nueva tecnología: los chatbots. Asistentes virtuales capaces de atender miles de llamados en simultáneo, que no se cansan ni necesitan horarios para almorzar y que no solo pueden resolver consultas sencillas y repetitivas -el saldo de una cuenta, características de un producto, punto de entrega o de recepción de determinada documentación-, sino que además son capaces de aprender de sus interacciones previas, por lo que cuanto más llamadas atienden, más precisos y efectivos se vuelven. También resultando en términos de costos mucho más eficientes que un operador humano.

Chatbots que aprenden y se integran

Tal vez haya quedado algún resabio de la primera generación de chatbots, que eran más elementales (incluso podríamos llamarlos silly bots por sus rudimentarios niveles de inteligencia), pero a medida que más gente los “experimenta”, gozan de más aceptación.

Si bien existe algún tipo de resistencia por parte de los clientes, que tienen la percepción de que es mejor ser atendido por un ser humano, la realidad muestra que la experiencia general suele ser mejor cuanto mejor sea la tecnología de los chatbots. La respuesta es veloz, sin fricciones y, por si eso fuera poco, los bots están programados para ser siempre amables y simpáticos, independientemente del humor del interlocutor.

Como una tecnología viva y en pleno desarrollo, los chatbots están sumando inteligencia para poder dar respuesta a consultas y situaciones más complejas o que requieran de algún grado de decisión. De esta manera, no se los aplicaría únicamente para las resoluciones de primer contacto, sino también para aquellas que necesitan escalar hacia un segundo nivel. El objetivo, en todos los casos, es disminuir la presión sobre las personas responsables de atención para que puedan dedicar su tiempo a actividades de mayor valor agregado.

Estos chatbots más inteligentes no solo tienen la capacidad de aprender: también se integran con los procesos del negocio para generar beneficios en múltiples capas. Por ejemplo, ante la duda repetida de un colaborador de cualquier solución o plataforma -como SAP Enable Now, Qualtrics o Aris, por mencionar algunas-, es posible enviarle un contenido de capacitación para que aprenda a completar esa tarea por sí solo. O pueden disparar un ticket de manera automática cuando el conflicto requiere de la participación de un operador humano, asignando un número al cliente para que pueda hacer el seguimiento correspondiente.

El chatbot es, en definitiva, un mejorador de experiencias. La del cliente, que despeja sus dudas y recibe lo que solicita en tiempo y forma. La del colaborador, que tiene menos fricciones en sus interacciones con los clientes. Y la de la propia empresa, que reduce costos y al mismo tiempo incrementa su reputación.